FOIRE AUX QUESTIONS

1- Contrat

  • Où puis-je consulter les termes de mon contrat ?
    Pour consulter les termes de votre contrat et éventuellement les modifier, rendez-vous dans votre Agence en Ligne, rubrique « Mon contrat ».
  • Où puis-je trouver mon numéro de police ou référence client ?
    Vous pouvez trouver votre numéro de police ou référence client sur votre facture en haut à gauche.
  • Est-ce que je peux modifier les termes d’un contrat dont je ne suis pas le titulaire ?
    Le titulaire est le seul habilité à demander une modification des termes de son contrat.

2- Mon Agence en ligne

  • A quoi sert « mon Agence en ligne »
    Se connecter à mon agence.
    Il s’agit d’un espace personnel sécurisé qui vous facilite la vie et qui vous permet d’effectuer toutes vos démarches sans vous déplacer. Vous pouvez à tout moment :
    – Accéder à vos factures et en effectuer le paiement en ligne
    – Gérer vos contrats, vos données personnelles
    – Profiter de nos services gratuits
    – Vous informer
    – Nous contacter
    En savoir plus
  • Comment créer mon compte en ligne ?
    L’activation de ce e-service est simple : munissez-vous de votre dernière facture CDE et rendez-vous sur votre Agence en ligne. Cliquez sur « Je n’ai pas encore de compte, je crée mon compte ». Laissez-vous guider.
  • Protection de vos données personnelles
    En application de la Loi Informatique et Libertés du 06 janvier 1978, vous disposez à tout moment d’un droit d’accès et de modification sur vos données personnelles. Vous pouvez à tout moment consulter et modifier ces données personnelles en accédant à votre Agence en Ligne.
  • Sécurisation du paiement en ligne
    Pour la sécurité de paiement de nos clients, nous avons opté pour le procédé de cryptage SSL qui permet de protéger toutes les données liées aux informations personnelles et aux moyens de paiement. Dans toutes les zones sécurisées, l’adresse URL commence par « https://… » (le « s » signifie sécurisé), ce qui signifie que les informations sont cryptées et donc protégées avant leur transfert via internet.
  • Je n’arrive pas à me connecter à mon compte en ligne, comment faire ?
    Si vous n’avez pas encore créé votre compte en ligne, créez-le en vous connectant à l’Agence en ligne rubrique « Je n’ai pas encore de compte, je crée mon compte ». Munissez-vous de votre dernière facture CDE et laissez-vous guider.
    Si vous avez déjà une Agence en ligne, vous devez saisir votre adresse email et le mot de passe que vous avez choisi lors de la création de votre compte. Si vous avez oublié votre mot de passe, cliquez sur le lien « mot de passe oublié » et suivez les indications.
  • Je souhaite associer plusieurs contrats dans mon compte en ligne, comment faire ?
    Vous avez plusieurs contrats, et souhaitez les associer à un seul compte en ligne. Contactez nous via votre Agence en ligne, rubrique « Nous contacter » en nous envoyant la liste des polices d’abonnement concernées.

3- J’emménage ou je déménage

  • J’emménage, quelles sont les démarches à suivre ?
    Connectez-vous à l’Agence en ligne. Sans créer de compte, vous pouvez cliquer sur la rubrique, « Souscrire un nouveau contrat en ligne ». Remplissez ensuite le formulaire.
    Si vous avez déjà un compte, vous pouvez aussi effectuer la démarche directement de votre Agence en ligne personnelle.
    En savoir plus.
  • J’emménage, au bout de combien de temps l’eau sera-t-elle disponible chez moi ?
    Vous emménagez dans un logement existant. Pour disposer de l’eau, dès votre installation, faites vos démarches d’abonnement au service de l’eau au moins 48 heures (ouvrées) à l’avance.
    En savoir plus.
  • En cas d’emménagement/déménagement, combien de temps à l’avance dois-je vous prévenir ?
    Si vous emménagez ou déménagez, nous vous conseillons de nous contacter au moins 48 heures (ouvrées) avant votre entrée dans les lieux ou départ des lieux. Vous pouvez anticiper vos démarches 15 jours avant la date de mise en service.
  • Je viens d’emménager et le branchement d’eau est fermé. Que faire ?
    Si à 15h00, vous n’avez toujours pas d’eau alors que vous avez effectué les démarches d’abonnement au service de l’eau :
    – Vérifiez que le compteur dispose de scellés.
    – Si les scellés sont bleus, ouvrez les vannes au compteur en position parallèle au branchement, c’est-à-dire, dans le sens des conduites.
    – Si les scellés sont rouges, ne touchez pas à votre compteur et contactez-nous sur notre numéro vert gratuit au 05.01.25.
    Si vous n’avez pas fait les démarches d’abonnement au service de l’eau, avant de rentrer dans votre logement, nous vous invitons à les effectuer sur notre Agence en Ligne, rubrique « Souscrire un nouveau contrat en ligne ».
  • Je déménage. Comment résilier mon contrat ?
    Pour résilier votre contrat, vous pouvez faire votre demande, directement depuis votre Agence en ligne. Rendez-vous dans la rubrique « Mon contrat »/ « Je résilie mon contrat ». Nous vous suggérons de choisir la date de résiliation en fonction de l’état des lieux de sortie si vous êtes locataire, ou à la date de signature de la vente si vous êtes propriétaire. Vous restez titulaire de l’abonnement et redevable des consommations tant que vous n’avez pas effectué les démarches de résiliation. Dans les jours qui suivent la demande de résiliation du contrat d’abonnement au service des eaux, vous recevrez une facture d’arrêt de compte.
    En savoir plus.
  • Je quitte mon logement dans les prochains jours, dois-je couper l’eau ?
    Il est nécessaire de programmer sa résiliation. Celle-ci engendrera une coupure d’alimentation en eau du compteur, à la date souhaitée. Vous restez titulaire de l’abonnement et redevable des consommations tant que vous n’avez pas effectué les démarches de résiliation. Signalez votre départ en renseignant le formulaire de résiliation dans la rubrique « Mon contrat » / « Je résilie mon contrat », à travers votre Agence en ligne.
    En savoir plus
  • Quelqu’un reprend directement mon ancien logement/local, dois-je quand même résilier mon contrat ?
    Oui. Il n’y a pas de rapport entre votre contrat d’abonnement à l’eau et votre bail d’habitation ou de local. Si vous ne résiliez pas votre contrat d’abonnement à l’eau, vous continuerez à payer les consommations et l’abonnement de votre ancien logement/local jusqu’à ce que le nouveau résident ait souscrit un contrat à son nom.
    Dans le cas où le nouveau locataire ou propriétaire souscrit son abonnement, la résiliation de votre contrat se fait automatiquement. En revanche, les frais de résiliation restent à votre charge.
    En savoir plus
  • En cas d’emménagement/déménagement, quelles sont les pièces à fournir ?
    Pour plus de détails, consultez les liens suivants : « J’ai un compteur, je m’abonne », « Résiliation »

4- Facture

  • Comment consulter vos factures ?
    Vous pouvez consulter vos factures directement sur votre Agence en Ligne, rubrique « Je consulte mes factures ». Si votre E-facture a été mise à disposition, vous pourrez la télécharger et l’imprimer.
  • Je n’ai pas reçu ma facture, que faire ?
    Vérifiez dans votre Agence en Ligne, rubrique « Je consulte mes factures », si votre E-facture a été mise à disposition. Vous pourrez la télécharger et l’imprimer.
    Si vous n’avez pas reçu votre facture papier ou mail à la date prévue, vérifiez sur l’Agence en ligne, que nous disposons de la bonne adresse postale ou e-mail.
  • Puis-je souscrire ou résilier le service de facture électronique ?
    Vous pouvez souscrire ou résilier ce service à tout moment en vous rendant sur votre « Agence en ligne », rubrique « Mon contrat ». Laissez-vous ensuite guider dans « Mes services ».
    En savoir plus.
  • La facture électronique peut-elle servir de justificatif de domicile ?
    La facture électronique peut tout à fait servir de justificatif de domicile. Elle a la même valeur administrative qu’une facture papier.
    En savoir plus.
  • Quelle est la différence entre la facture électronique et la facture papier ?
    Il n’y a aucune différence entre la facture papier et la facture d’eau électronique. Si vous imprimez votre e-facture, elle sera exactement identique à la facture papier. Il s’agit juste d’une solution simple et écologique.
    En savoir plus.
  • Qui définit le prix de l’eau ?
    Le prix de l’eau est fixé par les communes.
    En savoir plus.
  • Je ne comprends pas le détail de ma facture, pouvez-vous me l’expliquer ?
    En savoir plus.
  • Ma facture n’est pas la même que celle de mon ami vivant dans une autre commune, pourquoi ?
    En savoir plus.
  • Comment est calculée l’estimation de mes factures ?
    Si vous étiez absent lors du passage de notre releveur, votre consommation a été estimée sur la base de vos relevés précédents. Pour le savoir, consultez vos dernières factures d’eau sur votre Agence en ligne.
    En savoir plus.
  • Comment dois-je faire si je ne souhaite pas avoir d’estimation ?
    Si vous étiez absent lors du passage de notre releveur, votre consommation a été estimée sur la base de vos relevés précédents. Si vous n’êtes pas d’accord avec cette estimation, vous pouvez naturellement transmettre votre relevé de compteur directement à travers votre Agence en Ligne, rubrique « Je relève mon compteur ». Nous vous invitons à faire attention au délai de transmission de l’index de votre compteur d’eau afin qu’il soit pris en compte pour votre prochaine facture (sous 48 heures ouvrées généralement après le passage du releveur).

5- Paiement

  • Comment puis-je payer ma facture ?
    Pour régler votre facture, plusieurs modes de paiement vous sont proposés. A vous de choisir celui qui vous convient le mieux.
    – Le paiement express, par carte bancaire, de votre facture, en tout sécurité, via notre Agence en ligne. Vous n’avez pas besoin de créer un compte pour effectuer votre paiement express.
    – La mensualisation pour mieux maîtriser votre budget.
    – Le prélèvement automatique, avec le choix des dates de prélèvement, pour une gestion facilitée.
    – Par chèque, signé et libellé à l’ordre de la « CDE », en l’envoyant, accompagné du coupon de règlement sur votre facture, à « CALEDONIENNE DES EAUX – BP 812 – 98845 NOUMEA CEDEX ». Vous pouvez aussi déposer dans nos Agences le chèque signé et libellé à l’ordre de la CDE, accompagné du coupon de règlement.
    – Par Espèces et Carte Bancaire, sur nos bornes de paiement de Nouméa et Dumbéa ou celles d’EEC. Vous pouvez aussi payer vos factures auprès de nos Agents clientèles à Paita, Boulouparis, La Foa et au Mont-Dore.
    En savoir plus.
  • Je souhaite mensualiser mes paiements, comment faire ?
    Pour choisir ce service, il est nécessaire d’être en prélèvement automatique.
    Pour souscrire à la mensualisation, il vous suffit de compléter le formulaire dans la rubrique « Mon contrat » / « Je souscris à la mensualisation », de votre Agence en ligne. Téléchargez et remplissez le formulaire de prélèvement automatique en cliquant sur le lien suivant :
    En savoir plus.
  • Comment régler mes factures par prélèvement automatique ?
    Pour souscrire au prélèvement automatique, téléchargez et remplissez le formulaire.
    En savoir plus
  • Mon RIB a changé. Comment vous le communiquer ?
    Si votre RIB a changé, vous pouvez nous le communiquer directement en vous connectant sur votre Agence en Ligne (lien AEL), rubrique « Mon contrat » / « Je consulte mon contrat » / « Modifier mes coordonnées bancaires » et nous renvoyer un nouveau formulaire de prélèvement automatique.

6- Impayés

  • Quels sont les délais pour régler ma facture ?
    La date d’échéance pour le paiement de votre facture vous est indiquée sur son recto. En cas de non paiement à la date d’échéance, une procédure de relance est engagée par la Calédonienne des Eaux, pouvant engendrer des frais selon votre commune de consommation.
  • Puis-je avoir un délai de paiement supplémentaire ?
    Aucun délai de paiement n’est accordé, même après la procédure de relance. Cependant, si une fuite est constatée, un accord de paiement peut être envisagé.

7- Le compteur

  • Pourquoi avez-vous besoin d’accéder à mon compteur ?
    Voir votre compteur nous permet de calculer vos factures sur la base de vos consommations réelles et de vérifier sa conformité aux normes. Le relevé de votre compteur doit être effectué au minima une fois par an, par un de nos agents.
  • Qu’appelle-t-on index ?
    L’index de votre compteur indique votre consommation d’eau en mètre cube, par des chiffres blancs sur fond noir et des chiffres rouges. Les chiffres sur fond noir représentent votre consommation en mètre cube, tandis que les chiffres rouges renseignent sur votre consommation en litre. Si vous souhaitez fournir votre relevé de compteur, il faut nous indiquer seulement les chiffres sur fond noir qui indiquent les m3. En savoir plus
  • Je souhaite transmettre mon relevé de compteur, comment faire ?
    Pour transmettre votre relevé de compteur, notez les 5 premiers chiffres qui figurent en blanc sur fond noir sur le dessus de votre compteur. Rendez-vous sur votre Agence en ligne, dans la rubrique « Je relève mon compteur ». Les dates vous permettant de fournir votre index sont indiquées. En savoir plus
  • Je n’ai pas de compte en ligne, comment faire pour transmettre mes index ?
    Pour activer ce e-service, vous devez disposer d’une Agence en ligne. Il est très facile de créer ce compte. Munissez-vous de votre dernière facture CDE et rendez-vous sur votre Agence en ligne. Cliquez sur « Je n’ai pas encore de compte, je crée mon compte ». Laissez-vous guider. Une fois votre compte créé, vous pouvez nous fournir votre index (les 5 premiers chiffres qui figurent en blanc sur fond noir sur le dessus du compteur), rubrique « Je relève mon compteur ». En savoir plus
  • Que se passe-t-il si je ne donne pas mon index de consommation dans les temps ?
    Si nous n’avons pas reçu votre index dans les délais qui vous sont impartis, nous utiliserons une estimation de vos consommations pour établir votre prochaine facture.
  • Que faire si je suis absent lors du passage du releveur pour la relève de mon compteur ?
    Si votre compteur d’eau est accessible depuis l’extérieur, vous n’avez pas besoin d’être présent lors de la relève. Sinon le releveur vous laissera un avis de passage. Vous avez 48 heures ouvrées pour fournir votre index à travers votre Agence en ligne, rubrique « Je relève mon compteur ». Si vous ne le transmettez pas dans les délais, il sera procédé à une estimation de votre consommation d’eau pour établir votre facture suivante.
  • Mon compteur peut-il faire des erreurs ?
    Le compteur, homologué par le Service des Instruments et Mesures, est conçu pour fonctionner avec la plus grande exactitude pendant des années. A chaque visite, le releveur s’assure de son bon fonctionnement.
  • Que faire en cas d’erreur de relevé ?
    En cas d’erreur de relevé, nous vous invitons à contacter le Service Client sur notre numéro vert gratuit : 05.01.25.
  • Le relevé à distance, qu’est ce que c’est ?
    Depuis le début de l’année 2017, la Calédonienne des Eaux s’est lancée dans un projet innovant en Nouvelle-Calédonie, la Télérelève. Une fois la phase pilote finalisée, cette solution pourra être proposée aux usagers de l’eau pour 2018. Le Télérelève permettra de simplifier la relève de votre compteur. Grâce à elle, vous n’aurez plus besoin d’être présent lors du passage du releveur. Autre avantage : nous facturerons la consommation réelle et non plus estimée. Cela vous permettra d’avoir une meilleure maîtrise de votre consommation.
    En savoir plus

8- Travaux, Installations et Qualité de l’eau

  • Il n’y a pas assez de pression dans mon installation, que faire ?
    Si tous vos robinets d’eau froide rencontrent ce problème, consultez les Infos Coupures de votre quartier.
    En savoir plus
  • Pourquoi certaines coupures ne nous sont-elles pas signalées à l’avance ?
    Certaines coupures sont dues à des incidents non contrôlables et non prévisibles.
    Connaître nos infos coupures.
    Déclarer une fuite ou un incident.
  • J’ai une coupure d’eau chez moi, que faire ?
    Si l’eau a été coupée chez vous, nous vous invitons à suivre ces étapes :

    1. Déplacez-vous à votre compteur et vérifiez que les vannes se trouvent bien dans le sens des conduites. Si ce n’est pas le cas, tournez les vannes afin qu’elles soient parallèles au branchement.
    2. Si des scellés rouges se trouvent sur votre compteur, l’eau a été coupée, chez vous, par la Calédonienne des Eaux. Vérifiez que vous avez bien payé l’intégralité de vos factures d’eau. Si vous n’avez pas d’impayé, contactez notre Service Relation Clientèle, pour faire rétablir l’eau, via notre numéro vert gratuit : 05.01.25
    3. S’il s’agit d’une coupure d’eau programmée dans une rue, par exemple pour des travaux, les riverains sont prévenus à l’avance. Si ça n’a pas été le cas, vos coordonnées ne sont peut-être pas à jour. Vous pouvez les actualiser directement sur votre Agence en ligne, rubrique « Mon Contrat ».

    Vous pouvez consulter les infos coupures ici

  • Comment déclarer un sinistre ?
    Si vous souhaitez déclarer un sinistre, merci de bien vouloir remplir le formulaire suivant. L’information sera traitée en urgence par le service d’astreinte. Vous pouvez aussi nous contacter grâce au numéro vert gratuit au 05.01.25.
  • Je vois l’eau déborder des plaques d’égout, que faire ?
    Il se peut que le réseau public soit bouché. Si aucun Agent de la Calédonienne des Eaux ne semble présent, remplissez ce formulaire suivant afin que nous intervenions au plus vite ou appelez-nous sur notre numéro vert gratuit : 05.01.25
  • L’eau qui coule de mon robinet n’est pas claire. Quel service dois-je prévenir ?
    Si l’eau qui coule de votre robinet n’est pas claire, ne vous inquiétez pas ! L’eau distribuée fait l’objet de nombreux contrôles de qualité. Elle n’est donc pas polluée, et il n’y a pas de danger pour la santé. Sa coloration peut être liée aux microparticules de fer qui peuvent se détacher des canalisations, quand la pression est très forte. Mais aussi, à des bulles d’air présentes dans l’eau à cause de travaux sur plusieurs réseaux d’eau. Il n’y a aucun produit chimique. Attendez simplement que l’eau ait retrouvé son aspect normal, avant de la boire. Si cela persiste, contactez-nous.
  • J’ai une fuite d’eau chez moi, que faire ?
    En savoir plus
  • Comment signaler une fuite d’eau sur la voirie ?
    Si vous souhaitez signaler une fuite d’eau sur la voirie, merci de bien vouloir remplir le formulaire suivant. L’information sera traitée en urgence par nos services. Vous pouvez aussi nous contacter sur notre numéro vert gratuit au 05.01.25
  • Je vis dans un logement SIC et une fuite est présente chez moi, que faire ?
    La Calédonienne des Eaux n’intervient que sur le compteur divisionnaire. Elle n’intervient pas sur le domaine privé. Si vous constatez une fuite chez vous, nous vous invitons à contacter le service d’astreinte de la SIC.
  • Je veux faire des travaux de raccordement à l’eau potable, que faire ?
    Pour faire des travaux sur votre installation et vous raccorder au réseau public d’eau potable/ ou installer un nouveau compteur d’eau, c’est ici.
  • Je veux faire des travaux de raccordement à l’assainissement, que faire ?
    Pour réaliser des travaux sur votre installation et vous raccorder au réseau d’assainissement, retrouvez tous nos conseils ici
  • Qu’est ce que le certificat de conformité d’assainissement ?
    Au moment de la vente de votre logement, le notaire ou l’acheteur peut vous demander un certificat de conformité d’assainissement. Ce document détaille l’état de votre dispositif d’assainissement. Selon votre installation, les démarches sont différentes.
    En savoir plus.

9- Demande de plans

10- Bornes magnétiques d’usage (Borne MONECA)

  • J’ai besoin de savoir où se situent les bornes MONECA ?
    Vous pouvez vous approvisionner auprès d’une des 5 bornes suivantes :
    • Borne 1 : Rond Point de Magenta
    • Borne 2 : Ecole Marie Courtot – PK6
    • Borne 3 : Pépinière Municipale – PK7
    • Borne 4 : Avenue Baie de Koutio – Ducos
    • Borne 5 : Rond Point Eau Vive – N’Gea
    • Borne 6 : Musée maritime – Nouville
    En savoir plus
  • Comment acheter une carte ?
    Vous pouvez acheter les « cartes de prépaiement rechargeables », uniquement à l’Agence de PK6. L’accès au service est payable d’avance.
    Agence Nouméa PK6
    13, rue Edmond Harbulot
    98845 Nouméa, BP 812 – 98845, Nouméa Cedex
    Du lundi au jeudi : de 7h30 à 15h00
    Le vendredi de 7h30 à 14h00
    En savoir plus
  • Qui a le droit d’utiliser ce service ?
    Toute entreprise dont l’activité nécessite une utilisation importante d’eau par le biais de camion citerne ou hydrocureur, peut faire une demande pour bénéficier de ce service.
    En savoir plus

11- Contact

  • Je cherche l’adresse de l’Agence Clientèle la plus proche de chez moi, comment faire ?
    Trouver une Agence
  • Je cherche à vous contacter, comment faire ?
    Vous pouvez contacter nos conseillers par téléphone sur notre numéro vert gratuit au 05.01.25 aux heures d’ouverture du Service Client. Vous pouvez également nous envoyer un mail en complétant le formulaire contact ou directement de votre Agence en ligne, rubrique « Mon contrat » / « Mes échanges ».
  • Je cherche la borne de paiement la plus proche de chez moi, comment faire ?
    Trouver une borne de paiement

12- Recrutement

  • Comment postuler ?
    Vous recherchez un emploi, un stage, un job d’été ou un contrat en alternance ? Consultez nos offres.
  • Comment puis-je savoir si ma candidature a été retenue ?
    Lorsque vous postulez, via notre site internet, un message vous est envoyé afin de vous informer que votre candidature est en cours d’examen. Si votre candidature est retenue, le service des Ressources Humaines vous contactera sous un délai de 3 semaines après votre dépôt de candidature.
    Si nous ne disposons pas d’un poste vacant correspondant à votre recherche et domaine de compétences, votre dossier sera conservé, dans l’hypothèse où un poste en adéquation avec votre profil serait à pourvoir ou viendrait à se libérer.

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